El consumidor ha cambiado: Reputación Online

Sin duda alguna las Redes Sociales han tenido que ver en este cambio del cliente, pues ya los canales y estrategias de antes para atraerlos han quedado atrás en el mundo digital. Uno de las más antiguas tácticas es el tradicional "boca a boca" el cual ha aterrrizado en las Redes donde libremente los usuarios pueden criticar, aplaudir o desechar una marca.

La Reputación Online es el gran trabajo que tienen las empresas a la hora de reaccionar frente a cualquier comentario. Uno de los principales problemas que han tenido es intentar controlar situaciones que dieron origen a conversaciones negativas en la Red sobre sus marcas. La gran mayoría de empresas carecen de planes de crisis y acción para afrontar este tipo de circunstancias.

Si buen ninguna marca está exenta de pasar por una crisis online es por esto que debe responder de la manera adecuada y con prontitud, si no, lo que fue un simple comentario se masificará en una gran nube que abarcará cada vez a más usuarios. Es por esto que las empresas deben ponerse al día en aprender y gestionar su reputación.

Según el experto Daniel Dévai, "no podemos controlar todo lo que la gente dice de nuestra marca, sí podemos controlar la calidad y el timming de nuestra respuesta". En este punto, las empresas deben saber la importante de focalizar esfuerzos en escuchar al consumidor y darle justo lo que necesita, en un tiempo record y a un coste lo más reducido posible.

Finalmente se debe recordar que los usuarios están al otro lado esperando respuestas rápidas y efectivas que le den solución a sus problemas. Quedarse quieto y no actuar oportunamente puede costarle puntos a la marca.

Interacción con los clientes es primordial para obtener respuesta de estos

Eso es lo que dice un estudio realizado por Forrester Research donde indica que aquellas empresas que implantaron una sólida estrategia de marketing y de relación con los clientes han visto incrementado significativamente su ROI. A tal punto que el 34% de las empresas de este informe han tenido un crecimiento del 15% en el retorno de inversión.

Cuanta mayor interacción y acercamiento haya con el cliente, la respuesta es mayor por parte de estos, y mejora considerablemente el "engagement" (compromiso) y por consiguiente las ventas aumentan.

En este estudio también cabe resaltar el avance tecnológico que ha tenido el mercado, que poco a poco ha implantado el CRM social y los avances en dispositivos móviles. Pero también es necesario que la comunicación fluya por toda la empresa y en todas las direcciones, pues según los profesionales de marketing que han adoptado esta practica afirman que ahora la comunicación es más fluida y efectiva con los departamentos informáticos de la empresa.

E-mail y Marketing Social: la apuesta efectiva

“El retorno de la inversión se centra en los canales que utilizamos, basado en cómo podemos dividir y alcanzar más profundamente a nuestro público. Cuanto mejor seamos capaces de superponer la información de nuestros consumidores sobre nuestras campañas de e-mail marketing, estaremos creando unos programas más efectivos que integran bien todos los medios” eso afirmó Ed Kats presidente de una importante agencia digital.

Además explicó cómo incorporan la personalización de los programas de Marketing Online. 

1. Observan los patrones de comportamiento de los consumidores

2. Segmentan los datos basándose en lo que ven y saben acerca de los consumidores

Según Kats las Redes Sociales y el E-mail son los lugares preferidos por el consumidor para obtener información y aprender. "El correo electrónico seguirá siendo un canal ideal para que las marcas mantengan comunicación con los consumidores.  El reciente movimiento de Facebook, que ha hecho de las cuentas un correo electrónico demuestra que las Redes saben dónde interactúan los consumidores  y que el correo es donde hacen las compras", concluyó  Kats.