Puede decirse que la tarea más compleja que tiene una Empresa al iniciar es atraer clientes, y mantener los que ya se tienen. No es cuestión de magia, sino de trabajo constante, creatividad, análisis y calidad. A continuación comparto un artículo del blog de Tristán Elósegui que pretende mostrar unos pequeños pasos de cómo un Negocio puede llegar a convertirse en el centro de atención del cliente.
La teoría de los “seis grados de separación“, dice que dos personas cualquiera están conectadas, como máximo por seis eslabones de una cadena de “amigos de amigos”.
Teoría de los seis grados de separación de Frigyes Karinthy
Si se lleva esta teoría al mundo de las empresas estos círculos representan los grados de distancia que separan del conjunto al público objetivo. Además, se muestra que mejor como gran parte del éxito de las estrategias, reside en el grupo de clientes fidelizados que se encuentra junto a la marca en el centro de estos círculos.
Este grupo de personas contribuyen, entre otras muchas cosas, a difundir el mensaje de la empresa y con sus recomendaciones lograr que otros clientes potenciales, se conviertan en clientes.
Los clientes fidelizados son la base de cualquier negocio pensando en estrategias de Marketing online, pero sobretodo en estrategias de Social Media, se puede apreciar lo importante que es la fortaleza (grado de fidelización, número de personas que lo componen y su propensión a difundir el mensaje) de este primer círculo de clientes/fans que rodean a la marca.
En multitud de ocasiones las acciones que lanzamos fracasan, porque no consiguen pasar de este primer círculo y terminan por “morir”. De modo que gran parte del éxito (simplificando el proceso), depende de nuestra capacidad de hacer llegar el mensaje a los clientes potenciales que se encuentran más alejados, y hacer que estos pasen a formar parte de ese primer nivel de clientes fidelizados.
El éxito reside en hacer crecer ese núcleo de clientes fidelizados. En la medida en la que seamos capaces de hacer crecer y mimar este “círculo de confianza” entorno a la marca, mayor será la resonancia del mensaje, y por tanto, si se han realizado bien las cosas, conseguiremos que el mensaje llegue a un mayor número de clientes potenciales, y que estos se conviertan en clientes.
Cuanto mayor sea la fortaleza del núcleo de fans de la marca, mayor será la potencia del eco de nuestro mensaje. Si se piensa en el funnel de compra y se adapta a este esquema, se ve que la primera fase awareness se corresponde con los círculos de clientes potenciales más alejados a la marca de la parte izquierda del gráfico, y que:
Según nos acercamos al centro, se producen las otras dos fases que llevan a la compra: consideration y action. Al alejarnos producen las fases de la derecha del funnel: use, opinion y talk, y como consecuencia provocaríamos, la entrada de más clientes potenciales por la parte izquierda del funnel.
Purchase funnel completo
En conclusión:
- La fase de awareness tiene bastante más profundidad y dificultad de lo que se puede imaginar. En función del tamaño del público objetivo (de los seis círculos), mayor tendrá que ser la potencia del mensaje y de la campaña que lo acompañe.
- Cuidar los clientes más fieles hará que la resonancia del mensaje se multiplique.
