Sin duda alguna las Redes Sociales han tenido que ver en este cambio del cliente, pues ya los canales y estrategias de antes para atraerlos han quedado atrás en el mundo digital. Uno de las más antiguas tácticas es el tradicional "boca a boca" el cual ha aterrrizado en las Redes donde libremente los usuarios pueden criticar, aplaudir o desechar una marca.
La Reputación Online es el gran trabajo que tienen las empresas a la hora de reaccionar frente a cualquier comentario. Uno de los principales problemas que han tenido es intentar controlar situaciones que dieron origen a conversaciones negativas en la Red sobre sus marcas. La gran mayoría de empresas carecen de planes de crisis y acción para afrontar este tipo de circunstancias.
Si buen ninguna marca está exenta de pasar por una crisis online es por esto que debe responder de la manera adecuada y con prontitud, si no, lo que fue un simple comentario se masificará en una gran nube que abarcará cada vez a más usuarios. Es por esto que las empresas deben ponerse al día en aprender y gestionar su reputación.
Según el experto Daniel Dévai, "no podemos controlar todo lo que la gente dice de nuestra marca, sí podemos controlar la calidad y el timming de nuestra respuesta". En este punto, las empresas deben saber la importante de focalizar esfuerzos en escuchar al consumidor y darle justo lo que necesita, en un tiempo record y a un coste lo más reducido posible.
Finalmente se debe recordar que los usuarios están al otro lado esperando respuestas rápidas y efectivas que le den solución a sus problemas. Quedarse quieto y no actuar oportunamente puede costarle puntos a la marca.
